转粉雷克萨斯有多容易？只需看这场比赛就行了
当接到“2019 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛”观赛邀请的时候，我其实很纳闷，售后服务技能有什么好比的？这时候，一位观看过往年比赛的同事说道：“看完比赛你就知道了，我敢打赌，那时候你肯定会被雷克萨斯圈粉。”
听到这样的话，我就更好奇了：“我可是一个忠实的Bimmer，怎么可能轻易倒戈呢。”
然而打脸来得很快——当我在比赛现场，看完第一位参赛选手的表现后，就毫不犹豫地在Dream car list里加上了雷克萨斯。
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以心至诚 打造有温度的豪华
其实我对雷克萨斯4S店优秀的售后服务早有耳闻，尤其是店内车主休息区的设施布置得非常贴心。比如，使用的杯具不仅有一次性纸杯，还有马克杯。因为在雷克萨斯看来，一次性纸杯是给客人用的，而马克杯则会给人一种回家的感觉，能够让车主们在店内更加放松。
休息区的桌子上除了常规的书籍之外，还有化妆镜、USB充电口、手机支架、插座等方便车主化妆、娱乐、充电的物件。另外，每个沙发之间会留有合适的距离，避免陌生人之间距离过近的尴尬。同时，整个休息区还有家庭区、儿童区、宠物区等功能更加细分的区域，甚至针对LS等高端车型车主，雷克萨斯还会提供专属休息区、私人影院等更高端的服务。
当然了，这些只是说明雷克萨斯为车主提供了完善、便利的硬件设施，售后服务环节最重要的，还是要看服务顾问能不能也让车主产生家的感觉。而在这次比赛中，笔者发现雷克萨斯的服务顾问真的不简答。
本次比赛共有来自全国15家经销商的18位选手进入最终的决赛，共设有服务顾问和喷漆两个新项目的比赛。在服务顾问项目的角逐中，每一个服务顾问都表现出十分谦和的态度，时刻保持微笑。在有条不紊地推荐售后项目进行的同时，还能把与车主之间的距离拿捏得非常合适，不会让人产生不适感。
同时，在一些细节上，这些销售顾问可以说是非常的细心。例如，在进行手套箱、后备箱、扶手箱等位置检查前，都会询问车主是否方便打开。还有服务顾问发现女车主丝袜有划破后，及时送上店内早会备好的丝袜，并引导女车主至更衣处。可以说，这些服务顾问用细致、贴心的服务诠释了雷克萨斯“以心至诚”的服务理念。
既然是比赛，目的就是要优中选优、决出名次。最终，来自广州中升的丘黄鹏、来自北京英华的胡建东和来自南昌和凌的程敏，分别摘得服务顾问科目的冠、亚、季军，而来自广州中升的刘强力、来自宁波常隆的董桃元和来自宁波中升的蒋震震，则获得喷漆科目的冠、亚、季军。
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建立系统性人才培养体系
截止到2019年，雷克萨斯进入中国市场仅14年，在如此之短的时间里，雷克萨斯的经销商数量已达211家，同时建立起行业标杆式的售后服务。这一切首先要归功于雷克萨斯“金字塔”式的人才培养体系，该体系为每一位员工打造了系统、全面的学习和实践平台。
“金字塔”的基础是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，该项目是通过与全国32所交通技术院校保持密切合作，为丰田及雷克萨斯的经销店输送优秀的骨干人才；处于“金字塔”中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖服务顾问、一般维修、钣金喷漆等专业训练；“金字塔”的顶端则是售后服务技能大赛，该比赛代表了雷克萨斯售后服务和技术方面的最高水准。到2019年，雷克萨斯售后服务技能大赛已经连续举办9年。
除了“金字塔”式人才培养体系，雷克萨斯中国还与全国各地的经销商，以客户视角为主题，开展了一系列自主改善活动，旨在提升客户满意度。而在售后品质把控方面，雷克萨斯中国在今年导入了全新的丰田认证项目-新TSM-Kodawari认证，该认证标准更加严苛，认证内容共包含售后服务流程、一次性修复、零件管理、顾客投诉对应、环境风险评估、安全及4S六大板块，进一步提升售后服务品质。
这些全面、系统的售后服务人才培训项目，构筑起雷克萨斯强大的售后服务，也为雷克萨斯在车市寒冬中，提供了强劲的增长动力。今年1-8月，雷克萨斯在中国市场累计销量达126,854辆，同比增长24.9%。而在今年6月，雷克萨斯在中国销售量突破了100万台。
写在最后
在比赛现场，LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁表示：“百万台只不过是一个里程碑，对雷克萨斯而言，品质和服务才是生命。”
其实，对于大部分豪华车消费者而言，周密、贴心的服务远比品牌、车辆性能更加具有吸引力。但是在前几年车市高速增长期，一些豪华品牌却以傲慢的服务和蛮横的态度示人。当汽车市场热潮冷却，汽车消费回归冷静，一直在默默耕耘、积累口碑的雷克萨斯终于展示顽强的生命力。精于品质，诚于服务，这样的雷克萨斯，谁不会种草呢？
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